Kundenservice ist in Krisenzeiten wichtig

pte20220805004 Unternehmen / Wirtschaft, Handel / Dienstleistungen

Loyalität geht mit schlechtem Service unter – der Wechsel zu anderen Marken ist an der Tagesordnung

Service: Kunden wollen Aufmerksamkeit (Foto: Gerd Altman, pixabay.com)

Las Vegas (pte004/05.08.2022/06:10) –

Laut einer Umfrage der B2B-Forschungsplattform GoodFirms ist eine gute Kundenbetreuung gerade in Krisenzeiten geschäftskritisch. Zeigt an. Eines der überraschendsten Ergebnisse ist die Zahl. 70,4 Prozent der Befragten haben aufgrund schlechter Kundenbetreuung irgendwann die Marke gewechselt. Umgekehrt sind 59,3 Prozent der Befragten bereit, für guten Kundenservice mehr zu bezahlen.

Mehrwert ist für Marken wichtig

Die Umfrage zeigt, wie sich die Kundenbetreuungsbranche in Bezug auf Serviceaktivitäten und Infrastruktur entwickelt, um Zusatzkosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Wert der Marke zu steigern. Die Ergebnisse sollen Verbrauchern und Kundendienstmitarbeitern dabei helfen, aktuelle Kundendienstpraktiken zu verbessern und das Unternehmenswachstum weiter voranzutreiben.

Aus Verbrauchersicht ist der telefonische Kundensupport am beliebtesten. 25,9 Prozent der Befragten nennen es an erster Stelle. 22,2 Prozent sprechen sich für Live-Chats aus, 10,1 Prozent für E-Mails, 11 Prozent für Self-Service-Tools und 17,4 Prozent für virtuelle Assistenten. 29,6 Prozent der Kunden führen eine sekundäre Suche im Internet und in Benutzerhandbüchern durch, um kleinere Probleme zu beheben. Omnichannel-Kundensupport, Video-Chat-Support, mehr Feedback- und Empfehlungsoptionen sind die wichtigsten Änderungen, die Verbraucher im Kundenservice erwarten. Die Corona-Pandemie wirkt sich auch auf den Kundenservice aus. 55,6 Prozent denken, dass es sich verschlechtert hat.

Mangelndes Wissen wirkt abschreckend

E-Commerce, Lebensmittellieferung und Reisen sind aufgrund ihres Kundenservice bei der Masse beliebt. 48,1 Prozent der Befragten würden ihre Lieblingsmarken bei zufriedenstellender Kundenbetreuung weiterempfehlen. Unternehmen bevorzugen interne Kundenbetreuungsteams, anstatt diese Aufgabe an externe Spezialisten auszulagern. Und 37 Prozent der Befragten finden es schwierig, mit dem Kundenservice zu interagieren, weil sie wenig Wissen haben oder keine Verbindung zu der Kontaktperson haben.

(Ende)

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